Механизм рассмотрения жалоб

Рассмотрение жалоб – это один из механизмов взаимодействия компании «Чаарат Заав» и местного населения, а также частных лиц, на которых в той или иной степени влияет реализация проекта «Чаарат». Эта процедура помогает решать вопросы, выходящие за рамки стандартных и официальных процедур проведения консультаций, и позволяет реализовать требуемые мероприятия в приемлемые сроки. Заявитель может обратиться как от своего имени, так и в анонимном порядке.

Под жалобой понимается уведомление, предоставленное Компании заинтересованным лицом, о нарушении, нанесении убытков или ущерба в результате коммерческой деятельности и/или работ, проводимых сотрудниками или подрядчиками ЗАО «Чаарат Заав».

Как регистрируется жалоба?

Прием и дальнейшая регистрация жалоб проводятся:

  • После личного обращения к уполномоченному сотруднику компании;
  • По телефону;
  • Посредством обработки письменного обращения в офисы компании в Бишкеке и/или Чаткале;
  • С помощью онлайн-формы на сайте.

Бланк жалобы вы можете скачать здесь.

Обратите внимание, что заявление должно содержать следующую информацию:

  • ФИО;
  • Организацию и должность (если применимо);
  • Адрес;
  • Телефон;
  • Электронную почту;
  • Предмет жалобы (любые важные детали, дата инцидента, местоположение и т.д.).

Поступившая жалоба в обязательном порядке проходит регистрацию для обеспечения правильного понимания проблем и методов их решения.

Работа по жалобам

Компания проверяет предмет жалобы для подтверждения имеющихся вопросов и/или проблем. Далее сотрудники совместно с руководством проводят расследование и разработку методов решения возникших сложностей и споров.

В случае, если обоснованность жалобы не удалось подтвердить, заявителю предоставляет подробное разъяснение.

Ответ на жалобу

Срок официального ответа с подробным описанием проделанных и, если применимо, планируемых работ по заявленному вопросу – не более 8 недель. В случае, если этого времени недостаточно для разрешения спорной ситуации/проблемы, заявителю будет дана информация о ходе работ на данный момент.

Апелляции

Компания применит все возможные меры для мирного разрешения вопросов, однако в том случае, если ответ не устраивает стороны, будут привлечены сторонние эксперты, независимые стороны или местные/региональные органы власти для решения возникших вопросов.

ЗАО «Чаарат Заав» сообщает:

  • Заявления, поданные в письменной форме, ни при каких обстоятельствах не будут использованы против заявителей;
  • Как правило, при подаче заявлений соблюдается конфиденциальность и имена заявителей не раскрываются, за исключением случаев подачи жалобы на общественном собрании;
  • Компания информирует только о количество жалоб и общем характере заявлений. Данная информация резюмируется в журнале регистрации жалоб. Личная информация при этом не подлежит разглашению;
  • Анонимные жалобы подлежат рассмотрению и регистрации, однако официальный ответ на таковые не предоставляется.